Rückbuchung / Fehlgeschlagene Transaktion: Umgang mit Fehlermeldungen oder Geld erstatten

INHALTSVERZEICHNIS

• Gut zu wissen
• Allgemeine Hinweise
• Lastschrift
• Stripe Kreditkarte
• PayPal

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Fehlermeldungen bzgl. Rückbuchungen oder fehlgeschlagenen Transaktionen, sowie empfohlene Handlungsbedarf. Außerdem erfahren Sie, wie Sie Spendengelder auf Wunsch Spendender zurück überweisen können.

Gut zu wissen

• Auch wenn Spender in der Regel sehr zuverlässig sind, kann es vereinzelt doch zu Rücklastschriften oder nicht abbuchbaren Transaktionen kommen.
• Bei Transaktionen, die via Wikando Lastschrift, Stripe Kreditkarte oder PayPal bezahlt wurden, werden diese Probleme von der FundraisingBox abgefangen und Sie können darüber per E-Mail benachrichtigt werden.

Allgemeine Hinweise

• Fehlerhafte Transaktionen werden in Ihrer FundraisingBox als solche gekennzeichnet, damit Sie die Informationen zu den Transaktionen einsehen können.
• Wenn Sie mit der Maus über das rote Ausrufezeichen gehen, erfahren Sie, ob die Transaktion zurückgebucht wurde oder fehlgeschlagen ist.
• Mit einem Klick auf das Ausrufezeichen gelangen Sie zur Detailansicht der Transaktion, in der Sie evtl. weitere Informationen erhalten. 
• Daueraufträge, die eine fehlgeschlagene Transaktion verursacht haben, werden automatisch beendet, um weitere Fehlbuchungen zu vermeiden.
• Wenn erneute Abbuchungen stattfinden sollen, müssen Sie den Dauerauftrag bearbeiten und manuell reaktivieren, in dem Sie das End-Datum löschen und ein entsprechender Nächster-Termin setzen.

Lastschrift

Bankdaten ungültig: die hinterlegte Kontoverbindung ist entweder falsch oder mittlerweile ungültig.

1. Kontaktieren Sie die Person und fragen Sie die korrekten Bankdaten ab.
2. Wenn Sie das FundraisingBox CRM verwenden: Bearbeiten Sie nun die Bankverbindung des Kontaktes und legen Sie bei Bedarf ein neues SEPA-Mandatan.
   • Reaktivieren Sie den Dauerauftrag, indem Sie das End-Datum entfernen, stellen Sie das richtige Bankkonto bzw. SEPA-Mandat beim Dauerauftrag ein und setzten Sie den "nächsten Termin" auf ein neues gewünschtes Datum, an dem die Abbuchung erneut versucht werden soll.
3. Wenn Sie ein externes CRM aber unsere SEPA-Prozesse verwenden: Unter Umständen kann das SEPA-Mandat bearbeitet werden, wenn das mit einem Dauerauftrag verknüpften Mandat bearbeitet wird, kann der Dauerauftrag reaktiviert werden.
   • Alternativ kann die Information direkt in Ihrem externen CRM verarbeitet werden. 
4. Löschen Sie die fehlgeschlagene Transaktion in Ihrer FundraisingBox.

Lastschrift fehlgeschlagen: Die hinterlegte Kontoverbindung scheint korrekt zu sein, jedoch konnte nicht abgebucht werden. Möglicherweise ist das Konto gesperrt oder nicht gedeckt.

1. Kontaktieren Sie die Person und klären Sie das Problem.
2. Wenn die Bankdaten korrekt sind und erneut abgebucht werden soll, reaktivieren Sie den Dauerauftrag, indem Sie das End-Datum entfernen, und setzten Sie ein neues Datum bei "nächster Termin".
3. Löschen Sie die fehlgeschlagene Transaktion.

Die Transaktion wurde zurückgebucht: Nach anfangs erfolgreicher Abbuchung fand eine Rückbuchung statt. 

1. Kontaktieren Sie die Person und klären Sie das Problem.
2. Falls es sich um eine Transaktion durch einen Dauerauftrag handelt: wenn erneut eine Abbuchung versucht werden soll, dann reaktivieren Sie den Dauerauftrag, indem Sie das End-Datum entfernen, und setzen Sie ein neues Datum bei "nächster Termin".
3. Falls es sich um eine Einzeltransaktion handelt: buchen Sie entweder manuell ab oder bitten Sie den Spender erneut über das Formular zu spenden.
4. Löschen Sie die fehlgeschlagene Transaktion.

Stripe Kreditkarte

Kreditkarte abgelaufen: die bei Stripe hinterlegte Kreditkarte ist mittlerweile abgelaufen.

1. Da Sie aus Sicherheitsgründen die Kreditkarten-Daten weder einsehen noch bearbeiten können, müssen Sie den Dauerauftrag beenden, da dieser keine Transaktionen mehr generieren kann.
2. Kontaktieren Sie die Person und bitten Sie um eine erneute Transaktion über das Spendenformular, da nur der Spender selbst die neuen Kreditkarten-Daten eingeben darf.
3. Löschen Sie die fehlgeschlagene Transaktion.

Kreditkarten-Abbuchung fehlgeschlagen: die bei Stripe hinterlegte Kreditkarte konnte nicht belastet werden.

1. Kontaktieren Sie die Person und klären Sie das Problem.
2. Wenn erneut versucht werden soll die Kreditkarte zu belasten, dann reaktivieren Sie den Dauerauftrag, indem Sie das End-Datum entfernen, und setzen Sie ein neues Datum bei "nächster Termin".
3. Falls eine neue Kreditkarte verwendet werden muss, sollte der Spender erneut über das Formular die Spende abschließen, da Kreditkarten-Information lediglich im Formular verarbeitet werden dürfen.
4. Löschen Sie die fehlgeschlagene Transaktion.

Rückerstattung: Weitere Informationen finden Sie dazu hier.

PayPal

Abbuchungsvereinbarung: Eine Folgespende konnte nicht abgebucht werden, da der Spender der Abbuchungsvereinbarung in seinem PayPal-Account widersprochen hat (Sie erhalten dazu eine E-Mail von uns).

1. Der Dauerauftrag wird beendet, da dieser keine Transaktionen mehr generieren kann.
2. Kontaktieren Sie die Person und fragen nach, ob eine wiederkehrende Abbuchung nicht mehr gewünscht ist. Soll weiterhin wiederkehrend gespendet werden, muss der Spender über das Formular eine neue Dauerspende tätigen.
3. Löschen Sie die fehlgeschlagene Transaktion. Den beendeten Dauerauftrag sollen Sie zu besseren Dokumentation im System bestehen lassen.

Rückerstattung: Weitere Informationen finden Sie dazu hier.