Support-Anfragen: Verwendung und Vorteile des Support-Ticket-Systems

INHALTSVERZEICHNIS 

• Gut zu wissen
• In-App-Hilfe 
• Vorteile des Ticket-Systems
• Support Struktur

Sie fragen sich, wie Sie uns eine Anfrage schicken können oder warum die FundraisingBox ein E-Mail Ticket-System mit kurzen Reaktionszeiten einsetzt? Hier erklären wir Ihnen, wie Sie uns rund um die Uhr eine Anfrage schicken können und welche Vorteile dieses System hat.

Gut zu wissen

• Unser höchstes Anliegen ist es, Ihnen einen schnellen und kompetenten Support anzubieten.
• Alle Anfragen werden von uns beantwortet: Wir versuchen Ihnen am gleichen oder nächsten Werktag eine Antwort zu senden, viele Anfragen können wir i. d. R. binnen weniger Stunden beantworten.

In-App-Hilfe & Ticket erstellen

In-App-Hilfe:

Wenn Sie Fragen haben, können Sie in der FundraisingBox unten rechts auf den “Hilfe”-Button klicken und unsere Lösungsartikel einsehen.

Für fast jeden Bereich Ihrer FundraisingBox stellen wir Ihnen hier passgenaue Tipps und Erklärungen in unserer Hilfe zur Verfügung.
Ticket erstellen:

• Für den Fall, dass Sie zu einem Thema/Betreff keinen Artikel-Treffer finden (Ergebnis in der In-App Hilfe bleibt leer) oder
• ein Artikel wird als "nicht hilfreich" von Ihnen bewertet
  • Bitte verwenden Sie die "nicht hilfreich" Bewertung ausschließlich, wenn Sie dieses Feedback zu dem Artikel inhaltlich geben möchten.

In dem Fall von "kein Treffer" können Sie auf den Button "Kontakt aufnehmen" klicken und ein Ticket erstellen.

Bitte beachten Sie folgende Hinweise zur Erstellung eines Support-Tickets:

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• Geben Sie Ihren Namen und Ihren FundraisingBox Login an (bei Erstellung über die In-App Hilfe ist dies bereits vorbefüllt)
• Im Betreff geben Sie z. B. eine kurze Beschreibung Ihres Anliegens bzw. ein aussagekräftiges Stichwort ein.
• Wählen Sie das entsprechende Thema aus.
• Im Nachricht-Feld geben Sie Ihr Anliegen genau an (ohne personenbezogene Daten, bitte arbeiten Sie mit Links oder IDs).
• Bei Bedarf können Sie eine oder mehrere Dateien anhängen oder ein Screenshot erstellen. Bitte achten Sie darauf auch die Anhänge ohne personenbezogene Daten zu übersenden oder diese bitte unkenntlich zu machen. 
• Klicken Sie anschließend auf absenden.

Hinweis: Bei technischen Fragen geben Sie, falls vorhanden, genaue Fehlermeldungen oder direkten Links / oder eindeutige IDs aus Ihrer FundraisingBox an.

Tipp: Sie können nun erstmal weiterarbeiten und erhalten schnell eine Antwort.

Vorteile des Ticket-Systems

Das Ticket-System bietet Ihnen folgende Vorteile:

• Sie können uns rund um die Uhr ein Ticket zukommen lassen.
• Eindeutige Kommunikation zwischen den Beteiligten durch eine Ticket-ID.
• Über die Strukturen, die das Ticket-System bietet, können wir Ihre Anfrage schneller als über andere Kommunikationswege, z. B. Telefon, lösen.
• Durch die Transparenz bei der Verarbeitung von Kundenanfragen wird die Qualität der Arbeit deutlich verbessert.
• Durch die Analyse der Fallhistorien ist es möglich, unsere Support-Maßnahmen zu verbessern, z.B. neue Hilfe-Center Beiträge.
• Dies führt zur Support-Optimierung und Kostenreduzierung auf beiden Seiten.

Support Struktur

Der FundraisingBox Support setzt sich aus dem First- und Second-Level zusammen:

• First-Level-Support: Die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Ziel ist die Vorauswahl der Probleme und das schnelle Lösen.
• Second-Level-Support: Unterstützt den First-Level-Support und übernimmt komplexere Anfragen, deren Lösung zum Beispiel einen Eingriff in die Programmlogik erfordert.